今年上半年甘肃消费者投诉情况显示 网络消费服务成投诉热点

原标题：今年上半年全省消费者投诉情况显示——网络消费服务成投诉热点

今年上半年，省工商局12315指挥中心通过电话、来访、互联网、短信、QQ、微信、来函等方式接收登记消费者情况反映89734件，为消费者挽回经济损失共计2341.2万元。

全省消协组织上半年共接到消费者投诉3346件；加倍赔偿案件27件，赔偿金额21501元；支持消费者起诉案件20件，为消费者挽回经济损失651.9万余元。

通过相关部门梳理投诉的一串串数据可以看出，互联网平台、短信、微信、QQ等新兴的投诉方式已被消费者接受和运用，同时，以互联网经济消费类、与通讯相关联的网络消费和汽车消费等服务类的投诉量逐年上升，不仅涵盖多个行业，投诉内容还涉及多个方面。

记者 朱宇鲲

微信“集赞送礼”投诉增多

如今，微信朋友圈不时会看到“帮我点赞”“再缺数个赞，我就能领取某某票一张”等来自好友的求助信息。然而，很多消费者成功集赞后，发现商家往往以多种理由和借口开脱、不兑现承诺。

凉州区消费者小明上网时发现，当地一商家在其微信公众平台上宣称，消费者将商家指定的宣传页面转发至朋友圈，并且在指定日期内，集够有100个赞的截图给商家后，可以获得价值88元的购物券一张。但当小明按要求完成前去领取购物券时，却被商家以每天只有前20名消费者可以领券为由拒绝。小明认为商家在微信公众平台上并未注明此情况，要求商家履行承诺，并给予合理解释。

多次协商未果后，经武威市工商局凉州分局西城工商所执法人员多次调解，最终商家兑现了承诺。

兰州市安宁区消费者小林参加了某游泳馆的微信集赞活动，活动宣传显示集够50个赞可领取18张游泳票。小林集够50个赞后，按照活动方要求前往某游泳馆领取赠票时，却被游泳馆以票已领完为由拒绝。小林认为不合理，后经兰州市安宁区工商局刘家堡工商所现场调解，这家游泳馆最终向小林赠送了游泳票。

来自省工商部门的统计数据显示：上半年共登记微信集赞兑奖未果问题149件。反映问题主要涉及：一些商家不履行承诺，在消费者集赞后拒绝兑换承诺服务或礼品；部分商家的点赞活动只是噱头，对活动成本、服务提供未做到充分准备，导致活动无法有序进行，发生消费纠纷。

网络消费服务领域问题较多

如今，消费者出行、住宿、就餐时，只要下载一个商家手机APP，就可以方便地完成生活服务类的各种消费。但部分生活社会服务类行业的人员专业素质差，销售过程中甚至威胁恐吓消费者。

今年4月，消费者刘先生到省消费者协会投诉称，自己通过“去哪儿网”预订了兰州亿佳520主题宾馆的一间客房，入住时由于这家宾馆住宿环境差、服务人员态度恶劣等问题，消费者如实给了该店差评，结果被商家多次骚扰谩骂。还对刘先生的工作单位进行调查，并进行人身攻击。

苦恼不堪的刘先生只好求助于消协，后经消协工作人员多次协商调解，商家认识到自己的错误并给刘先生赔礼道歉。

出门通过网络约车已成为不少出行者的新选择，然而部分网约车平台的服务管理落后，服务人员的职业素质差距较大，消费无安全保障。

今年4月11日，消费者曾女士向省消协投诉，她于4月1日在滴滴打车发布从兰州亚欧大酒店到兰州中川机场的行程后，一名司机接单并确认了第二天上午10时准时接曾女士。但是到4月2日9时30分左右，司机打电话却称不能来接她，并擅自取消了订单，最终导致曾女士误机。

曾女士与商家多次协商无果，投诉至省消协请求维权。经多次协商调解，最终商家同意为消费者赔偿误机损失费，并通过电话赔礼道歉。

同时，与网络消费关联的通信服务业也成为消费者投诉的热点。省工商部门统计数据显示：上半年共受理通信服务类投诉1142件，互联网服务1028件，这两项投诉占服务类投诉总量的41.6%。反映问题主要涉及：未经消费者同意擅自开通彩铃、流量包等增值业务或变更套餐等强制消费行为；部分套餐资费不明确、告知不详实，个别销售人员夸大宣传；申请宽带未能及时安装、达不到事前承诺网速、网络出现故障未能及时修复等。

汽车类消费问题投诉多样化

出门租车已成为不少消费者出行的新选择，但部分商家在买卖或租用交通工具时，擅自变更消费内容、消费地点，消费者遇到问题难维权。

今年4月17日，消费者韩先生在兰州新区的一家租车行租赁了一辆越野车，按照约定日租金为380元，租赁期限6天，押金15000元。4月23日，韩先生还车时，被商家告知，因周末无法退款，周一给韩先生退押金。结果一个月后仍未退款，消费者多次要求无果。后经兰州市消协工作人员协商调解，商家同意退还押金15000元。

武威市消费者小兵在当地某汽车贸易公司购买了一辆家用小轿车，随后他在这家汽车贸易公司购买了保险，并交付了1000元的续保押金。商家告知消费者，次年在该公司购买保险后可退还押金，但第二年当小兵购买了保险要求退还押金时，却遭到商家拒绝。经武威市凉州区工商局南城工商所执法人员调解后，商家为消费者退回押金1000元。

同样是汽车保险的问题，让兰州市的消费者小云苦恼不已。小云在兰州市某汽车销售公司购买了汽车后，商家收取小云的续保押金1000元，购买该处指定的保险到期后，小云要求商家退还续保押金1000元，却遭到拒绝。后经兰州市七里河区工商局秀川工商所执法人员调解，商家为小云退还押金。

省工商部门统计数据显示：在上半年登记的汽车消费类投诉达1159件，占商品类投诉的20.49%。梳理主要投诉问题可以发现，按揭买车能提早实现消费者汽车梦，但贷款购置汽车所产生的纠纷也因此有所增加。反映的问题主要涉及：分期付款购车时交的续保押金在贷款还完后不能及时退还；经销商以续保押金的形式要求消费者在店内继续购买保险；续保押金到期后以各种理由拖延退款。(文中人名均为化名)

责任编辑：李秀清作者：朱宇鲲