投诉电话未设在醒目位置，患者很难发现 摄影/见习记者 彭小菲
为了解答患者疑问、及时发现问题，进行疏导，京城各大医院设立的便民、投诉电话成为解决医患矛盾的有效途径之一。据原国家卫生部2009年发布的《医院投诉管理办法（试行）》要求，医院应当在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。然而各家医院的便民电话真的便民吗？投诉电话能畅通吗?
近日，国内一家跨行业服务质量监督与促进组织——中国市场学会服务质量专业委员会（简称“服务委”）对北京32家三甲医院的便民、投诉电话进行暗访。结果显示总体合格率仅为四成。本报记者随即对此展开进一步调查核实，发现多家医院出现投诉电话不公示或公示不全、日间投诉电话无人接听，也无录音提示服务、接听后存在互相推诿、没有24小时设置投诉电话等等情况，使得各类矛盾存在难以及时消化的隐患。
调查
问题一
投诉电话长时间打不通
在暗访中，记者随机选择了解放军309医院、北京军区总医院、武警总医院、北京世纪坛医院等10家医院进行调查，结果均未能拨通。在解放军309医院、北京军区总医院、武警总医院，由于未能从其官网上找到具体的投诉电话，记者拨打网上公布的电话后，多次拨至财务科、总机等处，得到了“投诉科”的号码，但记者在25日上午10点、下午2点、3点分三个时段分别拨打了投诉号码，响铃一分钟后，电话均未能拨通，也无录音提示服务。
在北京地坛医院、中国中医研究所广安门医院，网上座机拨打后一直为“正在通话中”，北京市结核病防治所的电话为空号，而北京急救中心、中国人民解放军第三零六医院、北京世纪坛医院、中国人民解放军第三零七医院的电话则均处于断线或无人接听状态。
问题二
多家医院无专人负责受理投诉
北青报记者随机对北京多家医院投诉电话接听情况进行了暗访。结果显示，确有多家医院没有明确设立并公开投诉专线，或没有设置专门的部门及工作人员来受理投诉问题。
25日下午3点，北青报记者拨打东直门医院在网上对外公布的电话，拨通后对方称是财务部，他们向记者提供了另一咨询号码。但记者尝试拨打后发现，这部咨询电话根本打不通。而当记者回拨给财务部询问时，接听电话的职工则称确实不清楚投诉部门电话该问哪里。
25日下午3点30分左右，北青报记者拨打北京肿瘤医院电话在网上公布的总机电话，总机告知该院的门诊、住院、医患、医保投诉等部门都有单独电话，要看患者问哪个方面的问题。随后记者随机选择了门诊电话，负责门诊电话接听的工作人员表示该电话只在工作时段可以接听，但她不愿透露该院另外一部24小时投诉电话的号码，只说“可以到医院服务台拿一览表查”。当北青报记者问她“贵姓”时，这位接听人员拒绝回答。
而在其他医院，也出现了同样没有专门处理投诉建议的问题。25日上午9点半左右，记者拨打首都医科大学附属北京安定医院的座机。“您好”。一名女员工接听电话，并使用了礼貌用语。随后，记者询问投诉科电话，对方没有告知，反问记者“您要投诉什么？我给您转到那里。”记者表示要投诉门诊，对方在电话那头询问了其他人员后，表示投诉门诊只能打去院办，并解释称“门诊是独立的部门，只能打院办投诉”。
问题三
投诉电话非24小时 个别医院遮遮掩掩
此外，记者在暗访中还发现，大部分医院的投诉电话和医院行政部门工作时间一致，为早八点上班，晚五点下班，节假日和周六日不值班。
有的医院上班时间可以问到投诉电话，一下班后患者就找不到投诉部门。而北京大学口腔医院则做了两个三角牌子放在导诊处，前面是一个物价投诉牌子，后面才是被挡住的服务投诉电话。
北青报记者在北京大学口腔医院大厅的咨询服务台一侧看到，服务台确实放置着“医疗服务投诉电话”和“北京大学口腔医院物价监督电话”两项监督电话的立体桌签。其中，“物价监督电话”被放在高处的醒目位置，而“医疗服务投诉电话”则被放置在另一个“暂停服务”桌签的后面，不知是被有意还是无意遮挡住。不仅投诉电话的详细信息无法看到，连桌签本身也很难被注意到。
内存
“服务委” 投诉电话接听仅为四成合格
中国市场学会服务质量专业委员会（“服务委”）是由中国社会科学院批准，国家质检总局支持，国家民政部登记的全国第一家跨部门服务质量专业组织。据“服务委”副秘书长、《中国城市服务质量调查》课题组副组长焦永波介绍，在今年8月2日至17日，服务委先从互联网上查找北京市三甲医院名单，对公布的45家单位电话进行核实，去掉长时间占线和无人接听及登载错误的13家，调查人员以普通患者家属的身份对经核实准确的32家单位开展调查。
通过录音调查，以及对个别单位进行的二次核实性的暗访、上门观察了解投诉电话公示情况等方法，由专家制定了暗访医院便民电话的评判标准。分别是“电话是否有人接听、是否主动报工号或姓氏、是否准确告知投诉电话、投诉电话是否公示、服务态度是否热情友好”等五条，并划分了91分以上为A类、71分-90分为B类、60分-70分为C类、59分以下为D类，AB为合格、CD为不合格的评判标准。
因此，焦永波建议，医院应设立专门投诉咨询电话，随时消化矛盾，建议设置、公布上班和下班后的投诉电话，以便方便患者。
官方说法
医院应设专人负责患者投诉
为加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医的措施，今年1月起，国家卫生和计划生育委员会联合国家中医药局将利用3年的时间在全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”。通过解决就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等十大领域问题提高患者就诊满意度。
其中在妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系方面明确要求，规范院内投诉管理，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题有督促整改、持续改进。
文/本报记者 李佳 刘洋
见习记者 彭小菲
图示制作/潘璠
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